Bu kaydın yasal hükümlere uygun olmadığını düşünüyorsanız lütfen sayfa sonundaki Hata Bildir bağlantısını takip ederek bildirimde bulununuz. Kayıtlar ilgili üniversite yöneticileri tarafından eklenmektedir. Nadiren de olsa kayıtlarla ilgili hatalar oluşabilmektedir. MİTOS internet üzerindeki herhangi bir ödev sitesi değildir!

Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi : Ankara Bölgesi Bir Uygulama

BROWSE_DETAIL_TITLE_ALTERNATE: Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi : Ankara Bölgesi Bir Uygulama

BROWSE_DETAIL_CREATION_DATE: 2013

BROWSE_DETAIL_IDENTIFIER_SECTION

BROWSE_DETAIL_TYPE: Thesis

BROWSE_DETAIL_SUB_TYPE: Masters

BROWSE_DETAIL_PUBLISH_STATE: Published

BROWSE_DETAIL_FORMAT: PDF Document

BROWSE_DETAIL_LANG: Turkish

BROWSE_DETAIL_SUBJECTS: SOCIAL SCIENCES (GENERAL),

BROWSE_DETAIL_CREATORS: Gümüş, İsmail Çağlar (Author),

BROWSE_DETAIL_CONTRIBUTERS: Arslan, Mehmet (Thesis Advisor),


BROWSE_DETAIL_PUBLISHER: Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı BROWSE_DETAIL_PUBLICATION_LOCATION: Ankara BROWSE_DETAIL_PUBLICATION_DATE: 2013


BROWSE_DETAIL_TAB_FILE:
file show file
BROWSE_DETAIL_SHOW_FILE
download file
BROWSE_DETAIL_SAVE_FILE

BROWSE_DETAIL_TAB_KEYWORDS
BROWSE_DETAIL_TAB_ABSTRACT
Alışveriş merkezleri gün geçtikçe sayısı artırmaktadır. Gelişen bu iş kolu
beraberinde hizmet kalitesinin kavramını önemini artırmaktadır. Bu çalışma alışveriş
merkezleri müşterilerinin mükemmel alışveriş merkezlerinden bekledikleri hizmet ile
müşterisi oldukları alışveriş merkezlerinden algıladıkları hizmetler arasındaki
farkların ortaya çıkartılması amacıyla yapılmaktadır. Bu çalışma Ankara‟da 4 AVM
ve 185 katılımcı ile yapılmıştır. Katılımcıların 86‟sı bayan 99‟u ise erkeklerden
oluşmaktadır. Katılımcılar iş alanları ve gelir durumuna göre de değerlendirilmiştir.
Çalışmayı test etmek için SERVQUAL: Müşterinin hizmeti Kalite algısını ölçmede
çoklu birim ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte katılımcılar algılanan hizmet kalitesi
boyutları olan somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence ve empatiye göre
değerlendirmektedir. Ayrıca cinsiyet, yaş, gelir ve iş alanına göre de
değerlendirilmiştir. Ölçek iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; AVM‟lerin
sahip oldukları somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empati kalite boyutları
açısından birbirinden farklılık arz edip arz etmedikleri test etmek üzere varyans
analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Analiz sonucuna göre, örnekleme dahil edilen
AVM‟ler bu 5 boyut kriteri açısından istatistiksel olarak birbirinden farklı
olmadıkları ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde Avm‟ler arasında yaş, cinsiyet, gelir
durumu ve iş durumuna göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında bir fark
bulunamamıştır. İkinci bölüm olan katılımcıların önem derecesine göre algılanan
hizmet kalitesi boyutlarına verdiği puan paylaştırma kriterlerinde 4 boyutta anlamlı
bir fark bulunamamıştır. Fakat heveslilik boyutunda anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Araştırmanın diğer bir sonucu AVM‟ler arasında algılanan hizmet kalitesi
boyutlarının puan paylaştırma kriterlerine göre katılımcıların verdiği puanların
sonucunda gelir durumu, cinsiyet, yaş ve iş alanına göre bir fark bulunamamıştır.-----
The numbers of shopping malls has been increasing day by day. This
developing line of business has redounded the importance of service quality notion.
This research aims to reveal the differences between the expectations of the Mall
customers‟ from a perfect Mall and the service perception that they already recieve.
It is done with 4 Malls located in Ankara and 185 participant. 86 of the participants
are women and 99 of them are men. They are evaluated according to their line of
business and incomes. To test the research SERVQUAL: „multiple unit measure that
evaluate the service quality perception of the customer‟s‟ is used. In this measure the
participants are evaluated through the percepted service quality extents like
concreteness, trustworthiness, keenness, assurance and empathy. Besides it is
evaluated through their gender, age, income and line of business. The measure
comprises from two parts. In the first part; variance analysis (ANOVA) is applied to
test whether in the angle of quality extents concreteness, trustworthiness, keenness,
assurance and empathy that the Malls have differ or not. According to the analysis it
occurs that the Malls that are included in this research don‟t differ from each other
statistically in the case of these 5 extent criterion. Likewise no difference is founded
in the percepted service quality extent in the case of age, gender, income and line of
business among the Malls. In the second part which the participants rates according
to the percepted service quality extents no eloquent difference is founded in 4 of
them. But in the extent of keenness an eloquent relation is founded. In another
conclusion of the research no difference is founded between the Malls that the
percepted service quality extent in the angle of income, gender, age and line of
business according to the ratings of participants.
 

BROWSE_DETAIL_TAB_TOC
BROWSE_DETAIL_TAB_DESCRIPTION

 


BROWSE_DETAIL_TAB_RIGHTS
BROWSE_DETAIL_TAB_NOTES

BROWSE_DETAIL_TAB_REFERENCES


BROWSE_DETAIL_TAB_REFERENCED_BYS

BROWSE_DETAIL_GOTO_LIST

 

TEXT_STATS

  • TEXT_RECORD_STATS
    • TEXT_STATS_THIS_MONTH: 0
    • TEXT_STATS_TOTAL: 2441
  • TEXT_ONLINE_STATS
    • TEXT_ONLINE_STATS_TOTALONLINEVISITOR: 32
    • TEXT_ONLINE_STATS_TOTALONLINEUSER: 0
    • TEXT_STATS_TOTAL: 32

LINK_STATS