Bu kaydın yasal hükümlere uygun olmadığını düşünüyorsanız lütfen sayfa sonundaki Hata Bildir bağlantısını takip ederek bildirimde bulununuz. Kayıtlar ilgili üniversite yöneticileri tarafından eklenmektedir. Nadiren de olsa kayıtlarla ilgili hatalar oluşabilmektedir. MİTOS internet üzerindeki herhangi bir ödev sitesi değildir!

Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi : Ankara Bölgesi Bir Uygulama

Diğer Başlık: Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi : Ankara Bölgesi Bir Uygulama

Oluşturulma Tarihi: 2013

Niteleme Bilgileri

Tür: Tez

Alt Tür: Yüksek Lisans Tezi

Yayınlanma Durumu: Yayınlanmış

Dosya Biçimi: PDF

Dil: Türkçe

Konu(lar): SOSYAL BİLİMLER (GENEL),

Yazar(lar): Gümüş, İsmail Çağlar (Yazar),

Emeği Geçen(ler): Arslan, Mehmet (Tez Danışmanı),


Yayınlayan: Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Yayın Yeri: Ankara Yayın Tarihi: 2013


Dosya:
file show file
Görüntüle
download file
Kaydet

Anahtar Kelimeler
Özet
Alışveriş merkezleri gün geçtikçe sayısı artırmaktadır. Gelişen bu iş kolu
beraberinde hizmet kalitesinin kavramını önemini artırmaktadır. Bu çalışma alışveriş
merkezleri müşterilerinin mükemmel alışveriş merkezlerinden bekledikleri hizmet ile
müşterisi oldukları alışveriş merkezlerinden algıladıkları hizmetler arasındaki
farkların ortaya çıkartılması amacıyla yapılmaktadır. Bu çalışma Ankara‟da 4 AVM
ve 185 katılımcı ile yapılmıştır. Katılımcıların 86‟sı bayan 99‟u ise erkeklerden
oluşmaktadır. Katılımcılar iş alanları ve gelir durumuna göre de değerlendirilmiştir.
Çalışmayı test etmek için SERVQUAL: Müşterinin hizmeti Kalite algısını ölçmede
çoklu birim ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte katılımcılar algılanan hizmet kalitesi
boyutları olan somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence ve empatiye göre
değerlendirmektedir. Ayrıca cinsiyet, yaş, gelir ve iş alanına göre de
değerlendirilmiştir. Ölçek iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; AVM‟lerin
sahip oldukları somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empati kalite boyutları
açısından birbirinden farklılık arz edip arz etmedikleri test etmek üzere varyans
analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Analiz sonucuna göre, örnekleme dahil edilen
AVM‟ler bu 5 boyut kriteri açısından istatistiksel olarak birbirinden farklı
olmadıkları ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde Avm‟ler arasında yaş, cinsiyet, gelir
durumu ve iş durumuna göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında bir fark
bulunamamıştır. İkinci bölüm olan katılımcıların önem derecesine göre algılanan
hizmet kalitesi boyutlarına verdiği puan paylaştırma kriterlerinde 4 boyutta anlamlı
bir fark bulunamamıştır. Fakat heveslilik boyutunda anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Araştırmanın diğer bir sonucu AVM‟ler arasında algılanan hizmet kalitesi
boyutlarının puan paylaştırma kriterlerine göre katılımcıların verdiği puanların
sonucunda gelir durumu, cinsiyet, yaş ve iş alanına göre bir fark bulunamamıştır.-----
The numbers of shopping malls has been increasing day by day. This
developing line of business has redounded the importance of service quality notion.
This research aims to reveal the differences between the expectations of the Mall
customers‟ from a perfect Mall and the service perception that they already recieve.
It is done with 4 Malls located in Ankara and 185 participant. 86 of the participants
are women and 99 of them are men. They are evaluated according to their line of
business and incomes. To test the research SERVQUAL: „multiple unit measure that
evaluate the service quality perception of the customer‟s‟ is used. In this measure the
participants are evaluated through the percepted service quality extents like
concreteness, trustworthiness, keenness, assurance and empathy. Besides it is
evaluated through their gender, age, income and line of business. The measure
comprises from two parts. In the first part; variance analysis (ANOVA) is applied to
test whether in the angle of quality extents concreteness, trustworthiness, keenness,
assurance and empathy that the Malls have differ or not. According to the analysis it
occurs that the Malls that are included in this research don‟t differ from each other
statistically in the case of these 5 extent criterion. Likewise no difference is founded
in the percepted service quality extent in the case of age, gender, income and line of
business among the Malls. In the second part which the participants rates according
to the percepted service quality extents no eloquent difference is founded in 4 of
them. But in the extent of keenness an eloquent relation is founded. In another
conclusion of the research no difference is founded between the Malls that the
percepted service quality extent in the angle of income, gender, age and line of
business according to the ratings of participants.
 

İçindekiler
Açıklamalar

 


Haklar
Notlar

Kaynakça


Atıf Yapanlar

Gözat Sayfasına Dön

 

Sosyal Medya ve Araçlar

İstatistikler

  • Kayıt
    • Bu ay: 3
    • Toplam: 2444
  • Online
    • Ziyaretçi: 60
    • Üye: 0
    • Toplam: 60

Detaylı İstatistikler